Warten auf Service: Wie manipulieren Warteschlangen das Kaufverhalten

Warteschlange vor Restaurant

Verbraucher müssen oft in langen Schlangen warten, um ein Produkt zu kaufen. Dadurch entstehen nicht nur wirtschaftliche Kosten durch die verlorene Zeit, sondern auch psychologische Kosten durch Langeweile, Frust und Kundenunzufriedenheit.
Wie beeinflussen lange Warteschlangen das Verbraucherverhalten?

Lange Warteschlagen zeigen, dass das Produkt begehrt ist

Angesichts der Tatsache, dass lange Warteschlagen die Kunden unzufrieden machen, warum sind sie so weit verbreitet? Sollte nicht jedes Geschäft darauf achten, seine Kunden schnell zu bedienen? Das Kunden häufig lange warten müssen, ist zum Teil auf die Tatsache zurückzuführen, dass eine lange Schlange für andere Kunden ein universelles Zeichen guter Qualität des Produktes ist. Ein Restaurant, wo niemand isst, wird nicht gern besucht, auch wenn man dort nicht lange warten müsste, denn es sagt dem Kunden, dass die Qualität nicht gut sein kann.

Kauft man mehr, wenn man länger wartet?

Marktforscher haben sich mit der Wirkung des Wartens auf die Kaufentscheidung der Kunden beschäftigt. Statistisch gesehen kauft ein Kunde mehr, je mehr Zeit er im Geschäft verbringt. Langeweile beim Warten führt dazu, dass der Kunde mit den Augen über die angebotenen Produkte schweift und auf diese Weise immer etwas findet, was ihn interessiert. In Supermärkten werden kleinere und wenig kostende Produkte strategisch an der Kasse präsentiert, so dass der wartende Kunde sie betrachtet und in seinen Einkaufswagen wirft, da sie ja nicht soviel kosten und es deshalb nicht lange überlegt werden muss.
In Restaurants serviert man vor der Bestellung des Essens zuerst Getränke, so dass der Kunde bereits beim Blick in die Speisekarte zu trinken beginnt. Bis das Essen kommt, ist das Getränk schon fertig und er bestellt ein weiteres.

Zu diesen Tatsachen kommt, dass der Kunde sich seiner Zeit bewusst ist. Verbringt er lange Zeit damit, auf Bedienung zu warten, möchte er, wenn er endlich bedient wird, diese Zeit nutzen und zusätzlich kaufen, so dass er nicht in Kürze wiederkommen und erneut warten muss. Ein größerer Kauf erlaubt es den Kunden, die zeitlichen Kosten der langen Wartezeit auszugleichen. Wenn sie nach dem Investieren all dieser Wartezeit nur wenig kaufen würden, wäre das lange Warten nicht sinnvoll gewesen.

Mehr Kundenzufriedenheit bedeutet nicht immer größere Einnahmen

Unternehmen versuchen immer wieder, die Wartezeit der Kunden angenehmer zu gestalten. Natürlich wäre das Problem sofort damit gelöst, mehr Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen, aber das ist oft aus Kosten- oder Platzgründen nicht rentabel. Zur Unterhaltung der Kunden werden oft Bildschirme oder Lesestoff bereitgestellt. Die Erfahrung hat jedoch gezeigt, dass obwohl diese Praktiken die Wartezeit angenehmer und die Kunden damit zufriedener macht, diese am Ende weniger Geld ausgeben. Das heißt, wenn das Unternehmen sich nur auf die Kundenzufriedenheit beschränkt, sinken die Einnahmen.

Dies steht im Einklang mit dem unbewussten Ausgleich des Zeitaufwandes. Wenn man während der Wartezeit abgelenkt wird, empfindet der Kunde nicht die Notwendigkeit, die Zeit durch einen größeren Einkauf zu kompensieren, denn ihm erscheint die Wartezeit weniger lang.

Warteschlangen sind oft kalkuliert

In vielen Situationen ist aus Sicht des Unternehmens eine vernünftig lange Wartezeit vorteilhaft. Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn die Korrelation zwischen Kaufmenge und Servicezeit gering ist.

Die Kunden scheinen mehr dazu zu neigen, die Kaufmenge zu erhöhen, um die verbrachte Zeit zu rechtfertigen, als aufgrund ihrer Unzufriedenheit künftig nicht mehr dort zu kaufen.
Ob eine Warteschlange sich positiv auf das Unternehmen auswirkt, beeinflusst oft die Verbrauchsentscheidung. Kunden, die Schlange stehen, um das neue iPhone zu kaufen, werden sicherlich kein weiteres Handy kaufen, nur weil sie länger warten müssen. In diesem Fall ist es oft sinnvoller, mehr Kunden gleichzeitig zu bedienen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Auch wenn ein Kunde aufgrund des Angebotes bereits ein größere Menge kauft, ist die Wirkung einer Warteschlange eher unbedeutend. Daran liegt es, dass zum Beispiel Discount-Supermärkte oft besonders darauf achten, Warteschlangen an der Kasse zu vermeiden, da die Kundenzufriedenheit insgesamt ein positiveres Ergebnis erzielt.

Was bedeutet das für den Verbraucher in der Warteschlange

Wie kann der Kunde sich dieses Wissen zunutze machen? Wenn man sich der Wirkung der Warteschlange bewusst ist, sollte man beim nächsten Mal versuchen, sich von seiner Langeweile anderweitig abzulenken und nicht die angebotenen Produkte zu studieren. So kann man vermeiden, mehr Geld auszugeben, als man beabsichtigt hat.

Cookies erleichtern die Bereitstellung unserer Dienste. Mit der Nutzung unserer Dienste erklären Sie sich damit einverstanden, dass wir Cookies verwenden.
Weitere Informationen